심리상담 메신저 트로스트 체험기

심리상담 메신저 트로스트 체험기

Summary:

모바일로도 심리상담을 할 수 있는 서비스 ‘트로스트’를 소개합니다.


심리상담은 ‘트로스트’

플래텀을 돌아다니다 [Startup’s Story #364] 심리상담을 문자로 한다고? 기사를 봤다. 서늘한여름밤의 블로그에서 심리학, 심리상담에 대한 만화를 즐겨보는 편인데 기사를 보고 신박한 서비스다 싶어 트로스트 앱을 바로 다운받았다.


서비스 개요

pic1

트로스트는 텍스트 기반 심리상담 서비스다. 2016년에 시작하여 최근 누적상담 5만건 이상을 기록했다. 앱스토어 리뷰도 많다. 한 번 서비스를 경험한 사용자의 앱에 충성도가 높은 편인데, 다섯명 중 한 명 꼴로 서비스를 재방문하고 있다고 한다.

사용자는 대면 부담 없이, 아무에게도 말하지 못한 자신만의 문제를 편하게 털어놓는다. 사용자가 메세지를 남기면 전문 심리상담사는 즉각적으로 실시간 채팅을 시작하고 일정 시간 동안 사용자와 수준 높은 상담을 진행한다.


서비스 플로우

pic

핵심 서비스인 유료상담을 받기 까지의 여정이다. 트로스트 메인홈에 접속하기 위해서는 먼저 회원가입을 해야한다. 로그인을 하기 전에 서비스가 어떤 콘텐츠를 제공하는지 알 수 없는 것이 넷플릭스와 유사하다. 회원가입을 거치면 “고민키워드 선택 후 상담사 목록을 확인할 수 있습니다.”라는 상담사 선택 안내 가이드를 볼 수 있다.

트라우마, 우울 등 나의 고민키워드를 설정하여 상담사를 매칭받거나 상담사 이름 검색으로 상담사를 찾을 수 있다. 원하는 상담사를 찾으면 상담상품 중 상담권을 선택한 뒤 결제하고 상담접수지를 작성하고 본 상담방에 입장하여 유료상담을 받으면 된다.

위 여정이 마냥 매끄럽지는 않았다. 서비스 프로세스를 따라가면서 몇 가지 부분이 의아했다.


1. 왜 닉네임은 중복 불가?

pic3

트로스트는 회원가입을 할 때 회원 간 닉네임 중복을 허용하지 않는다. 닉네임이 회원 아이디의 역할을 하고 있는 듯 했다. “상담 시 불리게 되는 이름으로 가입 후 수정이 불가능하고 비밀번호 찾기 필수 입력 사항이니 꼭 기억해주세요.”라는 안내문자가 표시되어 있었다.

회원가입을 할 때 카카오톡, 페이스북 등의 채널과 연동되면서 개인 아이디 정보가 들어간다. 이 때 닉네임으로 한 번 더 개개인을 분리해야 할 이유가 뭘까? SNS계정 정보가 있으니 비밀번호 찾기 문제는 해결될 것이고, 상담 시 불리는 이름이 동명이인이어서는 안될 이유가 잘 납득이 되지 않았다. 한편 이용가이드에선 온라인 익명 채팅이기에 심리적 부담감이 없다는 점을 강조하고 있었다.


pic2

회원가입 플로우


중복되지 않는 닉네임을 찾으려 ‘닉네임 입력’-‘가입완료’ 사이를 여러번 오가야 하는 게 불편하다. 반드시 닉네임 중복을 허용하지 않아야 한다면 닉네임을 입력했을 때 바로 하단에 “중복되는 닉네임입니다.” 식의 오류 메세지를 즉시 보여준다면 더 나을 것 같다.


2. 상담사 찾기까지의 여정

트로스트는 고객이 직접 상담사를 고를 수 있는 게 특장점이라고 어필하고 있다. 하지만 내 고민을 잘 해결해줄 것 같은 믿음이 가는 상담사를 찾기까지가 직관적이지 않았다.

고객이 자신에게 맞는 상담사를 찾는 방법은 세 가지다. 첫째, ‘나의 고민키워드’를 입력한 뒤 키워드 검색 결과에 나온 상담사 중 마음에 드는 상담사를 선택한다. 둘째, 상담사 이름을 직접 검색한다. 셋째, 이달의 상담사로 선정된 상담사를 선택한다.

‘나의 고민키워드’를 이용한 첫 번째 방법이 새롭게 상담을 시작하려는 내담자가 상담사를 선택하는 가장 합리적인 방법일 수 있다. 그러나 ‘나의 고민키워드’로 상담사를 찾기까지의 여정에 사소한 문제가 있었다.

pic

나는 분명 불면증을 선택했다.


메인홈에서 나의 고민 키워드를 선택하면 상담사 목록을 볼 수 있다. “지금 나의 고민은?” 이라는 질문에 ‘#불면증’을 선택했더니 새로 로드된 화면 상의 나의 고민 키워드가 ‘#우울’이었다. 잘못 눌렀나 싶어 전 화면으로 돌아가 다른 키워드들을 선택했는데도 여전히 ‘#우울’ 키워드가 자동으로 나의 고민이 되어 있었다.

본인이 선택과는 상관없이 자동으로 우울증에 걸린 사람이 되어버려서 불쾌감을 느낄 수도 있을 것 같다. 물론 이것 저것 누르고 나니 메인홈에서 고민키워드를 선택할 수 있는 게 아니고 그 다음 화면에서 ‘#우울’을 클릭한 뒤 고민키워드를 변경할 수 있다는 사실을 알게 됐지만, 왜 해시태그 선택을 숨겨야 했는지 잘 모르겠다.

pic

'#우울'을 터치하면 고민키워드 선택 화면으로 이동한다. 고민키워드로 상담사를 검색할 수 있다.


고민키워드를 ‘#불면증’으로 선택하고 나면, 검색결과로 나오는 상담사 리스트와 프로필정보를 비교해가며 나의 상담사를 선택한다. 그러나 상담사 프로필이 내용이 부실한 탓에 나의 고민인 불면증을 상담하기에 최적의 상담사가 누구인지 확신을 갖기 어렵다.


3. 텍스트 상담의 신뢰성 문제

텍스트 상담으로 내담자들의 심리상담 진입장벽을 낮췄다는 점은 아주 훌륭하다. 심리상담센터까지 제 발로 가기 꺼려진다는 한계를 분명 극복했다. 한편 이것이 심리상담의 질에 영향을 주진 않을까 염려스러웠다.

이야기를 나눌 때 언어적인 소통만큼이나 비언어적인 소통이 중요하다. 특히 상담사에게는 손짓, 표정, 눈빛, 목소리 등 비언어적인 표현들이 상담의 핵심 요소가 되지 않나 싶다. 말로 하면 될 일을 카톡으로 대화했다가 괜히 오해를 사는 일이 종종 있는 것처럼, 사람이 말을 할 때 대화 내용과 더불어 비언어적인 요소도 전체적으로 고려해야 하는데 그럴 수 없다는 답답함이 있을 것 같다.

오프라인보다 저렴한 가격으로 심리상담 서비스를 제공하지만 그만큼 신뢰도도 오프라인보다 부족할 수 있다. 내담자가 상담을 할 때 문자로만 대화하기 답답한 상황이 발생할 경우, 혹은 상담사가 내담자의 텍스트만 보고 내담자의 감정을 잘 다뤄주지 못할 경우에 대한 고려도 필요하다.

플래텀 인터뷰에서 휴마트컴퍼니 대표님은 “본인도 모르게 쓴 언어 표현이 어떤 의미였다는 걸 데이터로 보여준다”고 말했는데 IT적인 노력, 데이터의 활용 등의 표현이 실제 상담에서 어떻게 적용될 지 궁금하다.

데이터가 잘 활용되기만 한다면 텍스트 상담의 강점이 오프라인을 훨씬 뛰어넘는다. 사용자가 스스로 자신의 감정을 담아 텍스트 데이터를 실시간으로 만들어내는 서비스 구조이기 때문에 새로운 가치를 창출해낼 수 있는 기회 요인은 얼마든지 많다.


이렇게 만들면 어떨까

회원가입 이슈야 그렇다 쳐도 자신에게 맞는 상담사를 찾기까지의 여정은 꼭 개선되었으면 한다. 비대면 텍스트 상담은 편리하다는 강점을 갖지만 그와 동시에 상담사가 어떤 사람일지, 내 고민을 해결해줄 수 있는지, 내 감정을 잘 보살펴줄 사람인지 확신이 서지 않는다는 불안 요소가 있다.

이 불안 요소를 개선하기 위해서는 우선 고민키워드 선택부터 상담사 선택까지 이어지는 과정을 단순하게 만들어야 한다. 강제로 우울한 사람이 되게 했던 초기설정값부터 없앴으면 한다. 그 다음 내가 선택한 고민과 상담사 검색 결과 사이에 어떤 연관성이 있는지, 어떤 우선순위로 이 상담사를 먼저 나에게 보여주는 것인지 내담자에게 충분한 정보를 줄 필요가 있다.

가장 이상적인 대안은 상담사 추천&매칭 방식을 고도화시켜 내담자의 심리 진단을 수행한 뒤 필요한 심리상담 유형 진단결과 리포트를 제공하고, 이를 바탕으로 한 상담사 추천 목록과 내담자의 문제와 상담사의 전문분야와의 유사성 정보를 제공하여 내담자가 원활한 선택을 할 수 있도록 돕는 것이다.


심리상담 앱 중 최고

불편을 자꾸 얘기하긴 했지만 카운스링 등 유사 심리상담 앱들 중에 트로스트가 압도적으로 사용자의 문제를 잘 해결해주고 있는 게 사실이다. 주변에 얘기하기는 어렵고 그렇다고 센터나 병원에 가기에는 주저가 되는 순간은 누구나 있기에, 이 앱을 항상 스마트폰에 간직하고 있기를 추천한다.

서비스가 사용자에게, 사회에게 줄 수 있는 가치가 무진장 클 것 같다. 상담이 필요하지만 상담을 받으러 갈 수 없는 이런 저런 이유들을 외면하지 않고 그들을 위한 서비스를 만든다는 것, 또 이 서비스가 지속가능할 수 있도록 비즈니스적으로 문제를 해결해나가는 방식이 멋있었다. 이 서비스의 진심이 사용자들에게도 전해졌으면 좋겠다.

‘주머니 속, 나만의 심리상담사’라는 카피에 맞게 필요할 때마다 번거로운 절차 없이 쉽게 이용 가능한 심리상담 서비스로 자리매김하길 기대한다.


pic

요약.



Hyeyeon

A Blog about E-Commerce and Product Management

comments powered by Disqus

    rss facebook twitter github youtube mail spotify instagram linkedin google google-plus pinterest medium vimeo stackoverflow reddit quora