이커머스와 물류는 뗄레야 뗄 수 없는 사이

이커머스와 물류는 뗄레야 뗄 수 없는 사이

Summary:

풀필먼트의 개념과 이커머스와의 연관성을 알아봅니다.


온디맨드와 풀필먼트

온디맨드(On-Demand)는 이커머스의 중요한 부분이다. 고객이 원하는 것을 원하는 방식으로, 원하는 곳에서 만족시키고자 하는 움직임이다. 모든 것은 ‘소비자’를 중심으로 생각하며 고객의 수요가 공급을 결정하게 된다.

산업의 패러다임이 제조업 중심에서 온디맨드로 넘어오면서 물류 역시 변화했다. 과거 물류의 핵심은 대규모 재고를 보관하는 창고였다. 저렴한 비용으로 대량생산된 제품을 대규모로 움직이는 게 중요했다. 원가 경쟁력이 중요했고, 규모의 경제가 중요했다. 그 때는 제품 자체의 경쟁력이 중요했기에 원가 절감이 핵심이슈였고 물류가 전체 프로세스에서 차지하는 비중이 적었다.

그러나 이제는 재고를 줄이고 소비자의 요구에 부합하는 다야안 제품을 소규모로 즉시 공급하는 것이 경쟁력이 됐다. 온디맨드 시대에는 고객이 언제, 어디서, 어떤 제품을 주문할 지 알 수 없다. 소비자들이 요구하는 서비스 수준도 높아졌다. 지리적으로 분산된 곳에서 소규모 주문이 발생하거나, 한 번의 주문에 여러 상품을 포함하는 경우도 많다. 이와 더불어 불확실한 주문시기와 더욱 빨라진 납기 등은 전통적인 물류를 혼란에 빠뜨렸다.

이 시대가 요구하는 것은 단순한 스피드가 아니라, ‘소비자가 원하는 방식의 서비스’다. 그리고 여기서 ‘풀필먼트(Fulfillment)’라는 개념이 등장한다. 얼마나 빠르게 제품을 공급하는가가 아닌, 고객이 원하는 것을 만족시키는 것 이 물류센터의 새로운 역할이 됐다.


아마존과 국내 이커머스 기업의 차이

아마존은 당장 뉴욕 맨하튼 중심에 풀필먼트 센터를 세웠다. 전통적인 창고나 물류센터의 관점으로 보면 쉽게 이해되지 않는 비즈니스 모델이다. 고객에게 서비스를 잘 제공하여 고객만족을 끌어올리고 고객을 유지하려는 목표에 따라 개별 프로세스에 대한 수익성을 고려하지 않았다. 다소 비용이 들더라도 수요의 불확실성과 변동성에 유연하게 대응할 수 있는 로봇 기반의 시스템을 선보인 것이다.

이 곳을 통하면 고객의 상품 결제부터 창고에서 트럭에 물품이 실려 배송 준비가 끝나기까지 30분이 걸린다. 일반적인 유통 대기업의 4분의 1 수준이다. 아마존 로봇 한 대가 사람 4명분의 일을 할 수 있기에 직원들은 포장 직전에 물품을 검수하는 정도의 업무를 하고 있다.

원하는 것을, 원하는 시간에, 원하는 장소에서, 원하는 방식으로 충족시켜 주는 것, 이 모든 것이 소비자의 삶에 물 흐르듯 녹아들어가는 것이 중요한 시대가 됐다.

이에 반해 국내 이커머스 시장에서의 물류의 입지는 그리 크지 않다. 불과 몇년 전 쿠팡이 로켓배송으로 물류 혁신을 시도했지만 잇따른 쿠팡맨의 감소, 사내 불신, 서비스 저하, 적자로 쿠팡의 비즈니스 모델이 실패했다는 분석이 주를 이룬다. 결제 이후에 이뤄지는 단계들도 고객경험에 포함시켜야 한다는 데에는 공감하나 물류혁신과 비즈니스 모델에 대한 논의는 빈약한 형편이다.

한국은 분명 배송선진국이다. 24시간 택배가 가능한 시스템이 확고하게 자리잡았다. 그러나 정작 중요한 것은 상품입고-검수-분류-보관 등 물리적인 창고 단에서 이뤄지는 비즈니스 모델 혁신은 여전히 전통적인 체계에서 벗어나지 못하고 있다는 것이다. Long-Tail E-Commerce 사업자가 더욱 더 많아지면 많아질수록 이러한 문제는 더욱 더 심각하게 전개될 것이다.

2017 e commerce deep diving fulfillment from jin young kim
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국내 이커머스의 물류센터

이베이코리아는 지마켓과 옥션의 스마트배송을 돕는 용인 물류센터, 11번가는 나우배송을 위한 이천 물류센터, 쿠팡은 로켓배송을 지원하는 전국 각지의 쿠팡 물류센터, 신세계는 이마트몰의 쓱배송을 지원하는 김포 물류센터를 보유하고 있다.

중개 역할을 하는 유통업체가 물류센터를 직접 구축하고 운영하는 데는 묶음배송으로 고객경험을 개선시키기 위한 목적이 크다. 보통은 판매자가 플랫폼에 상품을 올리고 주문이 발생하면 판매자가 직접 송장을 붙여 상품을 배송한다. 따라서 소비자는 여러 판매자로부터 상품을 구매할 경우, 상품 각각의 택배비를 부담하거나 무료배송일지언정 며칠에 걸쳐 여러 제품을 수령해야 했다.

물류센터를 통한 묶음배송 또는 합배송이 가능해지면 이 불편을 해소할 수 있다. 여러 판매자의 상품을 하나의 박스 안에 포장하고 한 번에 배송받을 수 있기 때문에 소비자 입장에서도, 판매자 입장에서도 비용 절감 효과를 볼 수 있기 때문이다.

그러나 국내 이커머스의 SCM이 온디맨드, 풀필먼트의 측면을 만족하고 있냐고 물어본다면 쉽게 그렇다고 대답할 수 없다. 이커머스의 핵심은 풀필먼트 역량이다. 국내 몇몇 기업에서 풀필먼트 시스템을 구축하고자 시도하고 있지만 수작업 프로세스는 여전하다.

분명 기업이 몰라서 안하고 있다고는 생각하지 않는다. 아마존처럼 클라우드 기반 물류관리 시스템을 도입하여 시시각각 재고를 반영하고 소비자가 원하는 시기에 원하는 것을 적절한 방식으로 제공하면 좋겠지만, 말이 쉽지. 이를 위한 기반 작업부터가 난관이다. 생각 이상으로 데이터는 방대하고 구조화되지 않은 채 컴퓨터에 저장되거나 서류철에 담겨 있을 것이다. 산재된 이 모든 자료를 차곡차곡 데이터베이스에 정리하는 데 얼마나 많은 시간과 비용이 들지도 의문이다.


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