화해, 오늘의 집, 눔코치가 고객과 대화하는 방법

화해, 오늘의 집, 눔코치가 고객과 대화하는 방법

Summary:

감정이 담으면, 그리고 공감하면 뭐든 통하는 것 같아요.


화해에 사람들이 자발적으로 모이는 이유가 뭘까?

이베이코리아에서 인턴으로 있을 때 상품평 기획안을 발표한 적이 있다. 그 때 받았던 날카로운 피드백들 중 여전히 답을 찾지 못한 질문은 이거다.

“왜 유독 화해에만 정성이 담긴 상품평이 많을까? 사람들이 동일제품을 두고 G마켓이 아닌 화해에 후기를 쓰는 이유가 뭘까?”

그 때의 나는 화해는 소규모 커뮤니티만의 유대감으로 상품평이 활발하게 생산되고 공유되는 것이 가능하지만 G마켓은 거대하고 고객 간 소통 채널이 없어 유대감이 생기지 않는다고 대답했다.(뚱딴지)

그 땐 화해를 정감있고 이웃 간 교류가 많은 시골, G마켓을 개인주의가 만연한 현대 도시 정도로 생각했던 것 같다. 하지만 이건 답이 될 수 없다. 규모만의 문제는 아니다. G마켓에 비해 G9의 규모가 작다고 해서 G마켓보다 G9 상품평이 더 많은 건 아니니까.

진짜 사람들은 왜 그러는걸까? 아니, 사람들로 확장할 필요도 없이 나는 왜 그러는거지? 나는 왜 G마켓에선 수취확인, 일반상품평 작성 버튼조차 클릭하지 않으면서 화해에선 불특정다수에게 내 피부타입을 노출하고 구매후기를 공들여 쓰고 심지어 다른 사람들이 쓴 글에 댓글을 달고 있는 걸까?


자발성으로 운영되는 서비스

화해뿐만 아니라 오늘의 집, 눔코치도 고객의 ‘자발성’으로 돌아간다. 50원, 100원 주는 걸로 고객을 유혹하지 않는다. 고객이 후기를 쓰지 않고, 자신의 집 사진을 올리지 않고, 내 식사&운동 내용을 적어 공유하지 않으면 이 서비스들은 지속가능할 수 없다. 사실 엄청나게 귀찮은 행동들이다.

각 서비스들이 어떻게 선순환하는지 살펴보자.

화해

아, 여드름 또 났어. 검색해보고 살걸.


화해는 화장품 성분 정보 서비스로 출발하여 화장품 리뷰 커뮤니티, 커머스로 확장 중이다. 9만 여가지 제품의 성분을 분석하여 제공하고 있고 회원들이 등록한 리뷰 수는 2백 만 개가 넘었다. 이용자들은 화해에 자신의 나이와 피부타입, 화장품 사용기간, 좋았던 점, 아쉬웠던 점, 꿀팁 등을 매 시간 등록한다. 리뷰 작성에 대한 즉각적인 리워드는 없다.

화해 앱의 홈은 사용자의 스토리가 아닌 화장품 자체 위주로 구성된다. 화해 랭킹, 인기 신제품, 화해 쇼핑 등의 카테고리로 여러 제품을 제안하고 있으며 이용자가 생산한 콘텐츠는 하위 메뉴로 접속하여 상품명을 클릭했을 때 확인이 가능하다.

가온도담의 ‘청순 에센스 인 오일 스킨’ 제품 정보 페이지 하단에 있는 사용자 리뷰들이다. 유용한 리뷰를 미리보기로 보여주고 ‘리뷰 더보기’ 클릭 시 유용한 순으로 리뷰들이 나열된다. 각 사용자가 올린 리뷰를 읽고 댓글 또는 좋아요로 반응할 수 있으며 리뷰를 스크랩하여 마이페이지에서 확인할 수도 있다.

오늘의 집

침대 아니면 못자?


오늘의 집은 셀프 인테리어, 집꾸미기 앱이다. 오늘의 집과 화해의 다른 점은 메인 홈에서 바로 보인다. 이용자들이 올린 콘텐츠를 첫 화면 최상위에 노출하고 있다. 오늘의 스토리, 오늘의 인기사진 카테고리가 이용자 생산 데이터 기반이고 그 아래 이어지는 오늘의 기획전, 오늘의 추천 신혼가구 등이 플랫폼에서 제공하는 정보들이다.

오늘의 스토리, 오늘의 인기사진은 하단 메뉴바의 ‘사진’, ‘스토리’에서 피드로 받아볼 수도 있다. 이 공간에서 이용자들은 자신의 인테리어 사진과 사진 속 제품 정보, 코멘트를 업로드하고 좋아요, 클립, 댓글, 공유 기능으로 다른 사용자들과 소통한다. 인테리어 과정, 가구배치 팁 등 호흡이 긴 글은 스토리 카테고리에 주로 올라오고 이 역시 다른 이용자들과의 교류가 뒷받침되고 있다.

눔코치

제 소원은 단 하나, 살을 빼는 거에요.


눔코치는 건강관리 앱이다. 식사기록과 운동기록을 피드백받는 것 외에 맞춤형 코칭 서비스와 건강관리 콘텐츠, 이용자 커뮤니티를 제공한다.

눔코치는 인간 코치를 도입하여 만성질환을 관리해주는 코칭 서비스로의 확장을 준비하고 있다. 이용자가 식사, 운동을 기록하면 코치는 이용자의 생활 데이터를 보고 이용자에게 필요한 식단, 운동방법이나 홈 트레이닝 영상 등을 알려준다. 이용자와의 대화를 통해 이용자에게 필요한 게 뭔지 방향을 제시하고 격려해준다.


공감

3가지 서비스의 공통점은 ‘공감’이다. 이들은 이용자의 생각에 공감해주거나 공감해주는 사람들을 연결지음으로써 감정적 가치를 극대화한다. 공감이 서비스의 선순환을 만들고 플랫폼 확장의 원동력이 되고 있다.

눈여겨볼 점은 공감의 기반이 데이터라는 점이다. 세 서비스 모두 이용자 기반 데이터가 풍부하다 못해 넘쳐나는데 이 데이터가 헛되이 흘러나가지 않도록 분류하고 가공하여 유의미한 가치를 부여하고 있다.

공급자는 보다 정교한 서비스를 제공하기 위해 데이터를 어떻게 모아서 어떻게 쌓을지, 어떻게 활용할지를 고민해야 한다. 어떤 타겟층에 따라 어떻게 서비스를 구현할 지 논리 구조를 짜서 페인포인트를 개선해야 한다. 이용자가 적극적으로 데이터를 생산하지만 데이터가 가공되지 않는다면 정보나 가치가 될 수 없다.

예컨대 눔코치는 식사기록, 걸음 수, 병원 방문기록, 건강검진 기록 등 서로 연관된 데이터를 하나로 통합해 분석하여 데이터를 생산해내는 이용자에게 새로운 가치를 줄 수 있다. 모을 수 있는 데이터의 형태가 다양해짐에 따라 데이터를 어떻게 가공해서 공감 요소로 활용할 지를 고민할 시점이다.


Hyeyeon

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