PC/모바일 환경에서의 구매 여정 설계

PC/모바일 환경에서의 구매 여정 설계

Summary:

소비자는 PC와 모바일에서 다르게 행동합니다. 구매 여정 설계 또한 플랫폼에 따라 다릅니다.


1. PC 웹

PC로 온라인 쇼핑몰에 접속한 사용자는 마우스 또는 키보드로 화면을 컨트롤한다. 이들은 주로 검색 기능을 이용하여 찾고자 하는 상품에 도달하고 있다. 검색창 사용 빈도가 높기 때문에 기획자는 검색창에서의 경험 설계에 중점을 두고 서비스를 디자인해야 한다.

추천검색어나 검색창 메세지를 예로 들 수 있다. 무신사 서울스토어는 검색창에 ‘니트’를 입력하면 니트 속성의 가디건, 조끼, 브이넥 등 니트 재질의 제품 카테고리를 제안하고 있다. 티몬은 검색창에 ‘#단독런칭, 향기가 12주 동안!’ 메세지를 기본으로 세팅하여 사용자가 이를 검색하면 ‘다우니’ 검색결과로 연결시켜 상품 구매를 유도한다.

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또, PC 쇼핑 경험의 도드라지는 특징은 상품 목록 페이지와 상품 상세 페이지 사이의 전환이 잦다는 점이다. 특정 검색어를 입력하여 검색 결과(상품 목록) 페이지에 도달하고 난 소비자는, 관심이 가는 상품을 클릭했다가 리스트로 되돌아와 또다른 상품을 클릭하는 것을 반복하며 구매 결정을 내린다.

검색 영역에서 검색결과로 이어지는 화면의 구조, 검색옵션 자유도 등은 고객의 만족도와 직결된다. 상품 목록에 무엇부터 보여주는지, 어떻게 정보를 분류해서 보여주는지가 핵심 이슈다. 한 소비자는 G마켓의 상품검색결과 검색 옵션 중 ‘가격 높은 순’이 없는 것을 문제삼기도 했다.(11번가에는 있고 지마켓에는 없는 정렬 옵션, 왜일까?)


2. 모바일 웹/앱

모바일 환경에서는 상품 상세정보에서 다른 상품 상세정보로의 이동이 활발하다. 정보 자체를 연결 링크로 사용하는 상품 중심의 이동패턴이다. 예컨대 SSG닷컴 이마트몰 모바일앱은 두부 상품상세화면에 접속한 고객들에게 두부 연관 제품을 추천하여 다른 상품으로의 이동을 유도하고 있다.

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상품 연계 기준이 매우 다양한 것이 특색이다. 해당 제품이 포함된 행사 기획전 상품들, 해당 제품과 같은 브랜드에 속한 상품들, 카테고리 인기상품, 해당 상품과 함께 구매한 상품들, 해당 제품의 카테고리와 브랜드, 공식스토어, 기획전 등 다른 상품상세로 넘어갈 수 있는 옵션이 굉장히 많다.

연관제품 제안은 사용자가 상품상세화면 사이를 떠돌기 좋게 만든다. 오늘의 집도 상품상세 사이를 넘나들기 좋은 경험을 제공하고 있는데, 커뮤니티와 커머스 정체성이 동시에 존재하는 플랫폼 답게 사용자들의 후기 화면에서 같은 공간에 쓰인 상품들을 잘 보여주고 있다.

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구매 전 캡쳐도 활발하다. 사용자는 캡쳐한 사진을 친구와 카카오톡으로 공유하면서 제품에 대한 의견을 나누거나 SNS에 올려 불특정다수의 반응을 살핀다.

인스타그램은 작년 말 업데이트에서 사용자가 인스타그램에서 캡쳐를 할 때 ‘이 게시물은 친구와 공유할 수 있습니다.’라는 공유 버튼을 띄워 쉽게 공유할 수 있도록 도왔다. 공유 버튼을 클릭하면 페이스북, 페이스북 메신저, 트윗 등 다른 SNS로 공유하거나 공유 URL을 복사할 수 있다.

소비자는 구매욕구가 크지 않음에도 상품을 장바구니에 담으며 상품에 관심을 표현하기도 하며, 장바구니에 담은 후 탈락과 추가 과정을 여러 번 거친 뒤 최종 구매 결정을 내린다. 장바구니가 임시 저장소가 될 때가 많다.


Hyeyeon

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