무한루프 고객여정

무한루프 고객여정

Summary:

소비자의 의사결정 여정은 처음과 끝의 구분이 없다고 합니다.


무한루프 고객여정

맥킨지는 The consumer decision journey 아티클에서 소비자의 의사결정 여정 모델을 설명하고 있다. 소비자가 제품을 인식하고 구매하기까지, 구매한 뒤 경험을 공유하고 브랜드의 열정적인 지지자가 되기까지의 과정을 이야기하는데, 처음과 끝의 구분 없이 모든 접점이 연결된다.

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인지-탐색-구매-공유


1. Trigger

소비자는 지속적으로 제품에 노출되고 제품에 대한 이야기를 들으며 제품에 대해 생각하기 시작한다.

2. Active Evaluation

구매 의지가 생기기 시작한다. 인터넷, TV 등을 활용하여 적극적으로 제품을 탐색한다.

3. The Moment of Purchase

특정 제품을 최종 확정하지 않은 채 상점에 와서 어떤 제품을 구매할 지 결정한다. 로열티 그룹은 이 단계에서 바로 구매하고 다시 Trigger 단계로 돌아간다. 그러나 대부분의 충성도가 높지 않은 고객 그룹은 다른 브랜드도 고려하기 때문에 이 단계에서 지갑을 열지는 않는다.

4. Ongoing Exposure

제품 또는 서비스를 구매한 뒤 고객은 브랜드와 상호작용하며 새로운 구매 동기를 기대한다. 구매한 제품에 대한 경험이 좋다면 새로운 사이클을 시작할 것이다.




Hyeyeon

A Blog about E-Commerce and Product Management

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