재구매 편의성 향상을 위한 서비스 프로세스 설계

재구매 편의성 향상을 위한 서비스 프로세스 설계

Summary:

  1. 재구매 편의성 향상을 위한 서비스 프로세스 설계 (현재글)
  2. 재구매 편의성 향상을 위한 화면 설계

재구매 설계

쇼핑앱에서 첫 구매를 마친 고객이 앱을 재방문하여 동일 상품을 재구매하는 비율이 얼마나 될까? 이런 충성 고객을 우리 앱에 붙잡아두기 위해서는 어떻게 해야 할까?

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스포카의 통계 데이터에 따르면 방문 횟수별 재구매율은 방문이 많을수록 증가한다. 자주 보면 정든다는 말처럼 첫 방문 고객이 재구매하는 비율은 41%지만, 한 매장에서 다섯번 구매한 고객이 해당 매점에서 여섯 번 소비할 확률이 79%까지 증가한다고 한다.

이들 충성 고객은 매출 향상에도 큰 영향을 끼친다. 신규 고객을 유치하는 것만큼이나 기존 고객을 위한 계속 신경쓰고 있다는 메세지를 줄 때 고객의 서비스 호감도는 상승한다.

나는 재구매를 ‘고객이 우리 플랫폼에서 구입했던 동일 상품을 구매하는 행동’으로 정의하여 재구매를 위한 기능을 기획하려고 한다. 동일 상품 재구매가 아닌 비슷한 상품, 관련 상품 구매는 재구매의 영역에 포함시키지 않았으며 본 포스팅에서 제외했다.


재구매까지의 과정

재구매라는 목표를 달성하기 위해서는 ‘초기구매 - 재방문 - 재구매’ 단계를 거친다. 이전에 앱에 접속하여 상품을 구매한 이력이 있는 고객이 앱을 다시 열어 자신이 구매했던 상품을 찾아 결제를 하는 형태다.

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재구매가 이뤄지지까지 넘어야할 큰 산


재구매 달성까지의 전제 조건은 다음과 같다. 이 조건들을 만족하는 설계를 하는 것이 목표다.

  1. 이전 앱 경험이 긍정적이어야 한다.
  2. 구매한 상품에 대한 만족도가 높아야 한다.
  3. 재방문했을 때 고객이 구매한 상품 정보를 쉽게 확인할 수 있어야 한다.
  4. 구매 경험이 있는 상품의 결제 단계가 초기 결제 단계보다 단축되어야 한다.

재구매가 활발한 시기와 영역

재구매가 필요할 때는 사용자가 ‘아, 이거 다 떨어졌네.’ ‘이거 살 때가 됐네.’ 라는 생각을 하는 그 시기다. 한 번 사면 오래 쓰기보다는 규칙적으로 사용하고 소모하는 상품들이 다 떨어졌을 때 동일상품을 재구매하고 싶다는 니즈가 생긴다.

재구매가 많이 일어나는 카테고리는 휴지, 세제 등의 생활용품이나 쌀, 생수, 라면 등의 식품군 등이 있다. 전에 샀던 물건을 떠올리며 앱에 접속하는 경우가 잦은 온라인 마트 앱이나 평소 자주 찾는 메뉴나 식당이 정해져 있는 배달 앱, 카페 앱이 이들 카테고리를 많이 포함하고 있다.

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의식주 밀착형 커머스 모델에 가까울수록 고객이 전에 샀던 물건을 떠올리며 앱에 접속하는 시나리오를 대비해야 한다. 이는 구매 경험이 있는 상품을 다시 찾아 결제하기 쉽게 하고, 궁극적으로는 리텐션을 높여 고객을 유지하기 위한 장치가 된다.


재구매를 위한 프로세스 설계


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앱에 접속한 시점부터 구매까지의 프로세스를 쭉 펼쳐보면 위(크게 보기)와 같다. 재구매와 직접적으로 관련된 영역은 하이라이트하고 오늘 주제와 관련성이 적은 부분은 도식도에서 제외했다.


앱 접속 ~ 재구매 목적 확인

사용자가 스마트폰으로 앱을 열었을 때 상품 구매를 위해 접속했다면 상품을 검색하거나 탐색할 것이다. 이 때 구매했던 상품을 구매하기 위해 앱에 접속한 고객이라면 이전의 검색/탐색과정을 반복하지 않고도 구매 이력을 쉽게 확인하고 싶어한다.


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이들을 위해 필요한 것이 구매 상품 정보다. 구매 상품 정보, 즉 사용자가 자주 구매한 상품이나 최근 구매한 상품을 한 곳에서 확인할 수 있는 공간(For You)이 필요하다.

자주 구매 또는 최근 구매 상품을 한 곳에 모으면 사용자가 샀던 제품을 다시 찾기 위해 번거롭게 재탐색/검색하는 과정을 없애줄 수 있다. 구매 기억을 더듬지 않고도 구매 상품 정보에 접근하는 것이 가능하다.


For You 탭 ~ 장바구니 담기

For You 화면에서 자신의 상품 구매 목록을 확인한 뒤 사용자는 목록에서 카트에 상품을 바로 넣거나 상세페이지를 거쳐 추가 정보를 얻을 수 있다. 또한 For You가 아닌 일반 상품 탐색/검색 과정을 통해 구매경험이 있는 상품을 확인하고 장바구니에 담는 것도 가능한 시나리오다.


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고객이 상품 목록에서 바로 제품을 카트에 담는다면 옵션을 바꾸지 않고 자신이 구매했던 바로 그 상품을 구매하고 싶은 경우에 해당한다. 그러나 이전 구매 경험에서 추가 정보가 필요하거나 다른 고객의 후기가 궁금한 경우에는 상세페이지에 접속할 수 있도록 지원해야 한다.


장바구니 담기 ~ 결제

상황에 따라 옵션을 변경하고 싶을 때가 있을 수 있다. 필요에 따라 갯수, 상품 타입, 크기, 용량 등을 변경한 뒤 장바구니에 구매한 상품들을 담으면 기존과 같은 프로세스를 거쳐 결제를 진행하게 된다.


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위 프로세스를 담은 화면 설계와 그 과정에서 발견한 이슈는 다음 글에 이어 정리했다.


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