재구매 편의성 향상을 위한 화면 설계

재구매 편의성 향상을 위한 화면 설계

Summary:

  1. 재구매 편의성 향상을 위한 서비스 프로세스 설계
  2. 재구매 편의성 향상을 위한 화면 설계 (현재글)

재구매 프로세스 리뷰

pic

지난주에 그렸던 재구매 프로세스(크게 보기)다. 이번에는 각 프로세스 영역이 화면에 어떻게 나타나면 좋을지 그려봤다.


필요한 화면 구상

다시 상기하자면 목표는 커머스 앱을 사용하는 기존 고객이 앱을 열었을 때 쉽게 재구매할 수 있도록 돕는 것이다. 이를 위해 필요한 화면은 자주 구매하는 물건들을 모아놓은 공간, 최근 구매한 물건들을 모아놓은 공간, 일반 상품 검색/탐색 중 구매 경험이 있는 물건을 인지할 수 있는 공간 정도다.

pic

사용자의 생각과 그에 따라 연결되는 화면



For You 탭 - 자주 구매

생수나 가공식품, 물티슈나 세제 등 생필품 상품군은 반복 구매가 잦다. 이 유형에 해당하는 상품들은 접근성이 높은 공간에 모아두는 것이 고객 편의를 향상시키고 불필요한 여정을 단축시키는 길이다.

앱 홈화면에 회원 자신을 위한 공간(가제: For You)을 마련하고 그 안에 자주 구매한 상품들을 모아주면 어떨까? 대부분 모바일 쇼핑 플랫폼은 홈 화면에 여러 테마별로 상품을 큐레이션해주고 있다. 각 카테고리 접속 혹은 특정 상품 검색을 하지 않고도 상품 접근을 쉽게 하기 위해서다.

이 홈화면 탭에 고객 구매 상품 기반 큐레이션 영역을 확장하면 접근성도 높이고 고도화된 기술을 도입하지 않고도 고객 개인 맞춤형 공간을 제공할 수 있다.

고객은 이미 동일 상품에 대해 검색/탐색 과정을 여러번 거쳤던 경험이 있기 때문에 재구매를 위해 그 과정을 반복하기를 원하지 않는다. 구매 내역 화면에서 자신이 구매했던 상품과 옵션을 확인하고 상세페이지로 이동해 상품을 장바구니에 담는 여정은 너무 길다. 재구매 상품의 비중이 높은 쇼핑 플랫폼은 반복 구매 상품으로의 접근 및 결제 플로우를 단축시키는 방향으로 화면을 그려야 한다.

pic2

위부터 홈플러스, 티몬, 이마트몰의 홈화면 탭 구성(왼쪽) / 홈화면 탭으로 연결되는 자주 구매 상품 영역(오른쪽)



For You 탭 - 최근 구매

최근 구매 상품 또한 자주 구매한 상품과 같은 공간에 배치하는 것이 적당하다. 두 메뉴의 속성이 유사하기 때문이다. 다만 구매 횟수 순이 아닌 최신 구매 순으로 나열한다는 점, 그래서 단 한 번의 구매일지라도 최근에 구매한 것이 우선 나열된다는 점이 다르다.

pic3


상품 목록 & 상품 상세

자주 구매, 최근 구매 탭을 찾아가지 않고도 일반적인 상품 탐색/검색 과정에서 자신이 구매했던 상품을 발견할 수 있게 해야 한다. 구매했던 상품을 꼭 For You에서 발견하도록 하는 것이 다소 제한적이기 때문이다.

예컨대 섬유유연제를 사기 위해 섬유유연제를 검색했을 때 검색 결과 중 다우니 퍼플 제품을 이전에 산 적이 있다는 사실을 상기받는다면 그 제품을 사용할 때의 긍정적인 경험(혹은 부정적인 경험)을 떠올리고 그에 따라 구매에 도움을 받을 수 있다.

만족했던 제품이라면 그 제품을 바로 카트에 담을 것이고, 만족하지 않았다면 그 제품을 구매 후보군에서 배제하여 선택권을 좁힐 가능성이 높다.

pic4

상품 목록 또는 상세에 '자주 구매', '최근 구매' 태그를 달고 구매했던 옵션이 있다면 상품 상세에 그 옵션을 같이 보여주는 것이 효과적이다.



풀지 못한 이슈

Q. ‘동일 제품 다른 딜’ 혹은 ‘동일 제품 다른 판매자’일 경우 동일 제품으로 판단하여 재구매에 포함시키는가 혹은 각기 다른 제품으로 처리하는가?

동일 제품임에도 판매자가 여럿이거나 배송 유형이 다를 경우가 있다. 과거엔 이 문제가 오픈마켓만의 단점으로 치부되었지만 최근 소셜커머스, 종합쇼핑몰도 딜 상품 확대, 기획전 단위 상품 속성 정의, 묶음 단위 상품군 확대가 보편화되면서 단일 상품별로 데이터가 쌓이지 않고 있다.

예로 들었던 다우니도 티몬의 경우 ‘다우니 섬유유연제 베스트’, ‘섬유유연제 다우니 모음전’, ‘생필품 20% 다우니 신제품런칭’ 등 <다우니 퍼플 1L>가 여러 상품페이지에 분산되어 있었다.

위 프로세스를 적용시킬 때 단일 상품 속성 단위로 정리가 잘 되어있지 않을 경우 이슈가 생긴다. 고객이 구매했던 상품은 ‘다우니 퍼플’일 뿐, ‘다우니 섬유유연제 베스트’가 아니다. 재구매를 원할 때도 그 때의 그 딜을 원하기보다는 그 딜로 구매했던 상품을 원하는 경우가 많다.

단 그 딜을 원할 경우도 있는데 이는 그 가격 혜택, 그 구성을 원한다는 것으로 해석할 수 있다. 이런 예외도 고려해야 하지만 재구매의 대상은 ‘다우니 섬유유연제 베스트’(상품군)이 아닌 ‘다우니 블루’(단일 상품)이므로 딜 단위의 재구매 카운트가 아니라 상품 단위로 구매 횟수를 세고 재구매에 포함시켜야 한다.

딜, 기획전 등 한시성 판매 제품인 경우 구매 정보, 제품 정보가 휘발되어 재구매 데이터에 쌓일 수 없거나, 쌓이더라도 구매 링크로의 직접 연결이 어려운 점이 난제다.

애초에 상품 속성 단위의 상품 데이터, 구매 데이터가 쌓이도록 설계하는 것이 필요하다. 비유하자면 G마켓식 상품 구성이 아닌 아마존식 상품 구성을 말한다. 상품 속성을 대표할 수 있는 것이 바코드인데, 바코드가 부착된 상품은 데이터를 속성별로 표준화할 수 있을 것 같다. 가장 밑단에 속성별로 데이터를 구축하고 그것을 묶어서 딜을 만들고 기획전 상품을 만든다면 기존보다 구매 데이터, 상품 데이터 관리를 더욱 효율적으로 할 수 있다.

(덧.) 이는 차후 상품평 문제와도 연결된다. 고객은 ‘블루투스 스피커 모음전’의 상품 후기를 원하는 것이 아니라 ‘블루투스 스피커 모음전’의 ‘A 제품’에 대한 상품 후기를 원하는데 현재 티몬은 상품별 후기 평균이 아닌 모음전(상품군) 별 후기 평균을 제공하고 있다. (더 읽기: 온라인에서 블루투스 스피커를 사면 성공할 수 있을까?)


더 나아진다면

궁극적으로 서비스 제공자가 꿈꾸는 미래는 고객과의 상호 작용이다.

사용자가 특정 상품에 관심을 보이고 구매했을 때, 구매했던 상품이 또 살 만한 물품이라면 앱에 재접속하여 제품을 원하는 순간에 구매 상품을 보여주고, 그 상품을 클릭했다면 비교해 볼 수 있는 상품이 자동으로 따라 나오고, 그 상품을 구매한 다른 사용자들의 후기를 보여주고, 합리적인 가격 혜택을 제시하여 또 살 수 밖에 없는 흐름을 만드는 것이다.

이 흐름을 자연스레 따라가다보면 어느새 집에 물건이 배송되거나 편의점에 물건이 도착하여 퇴근하는 길에 물건을 챙기고 집에 들어가는 경험, 이로써 사용자가 만족하고 우리 서비스를 또 찾게 되는 선순환 상호작용을 설계하고 싶다.


Hyeyeon

A Blog about E-Commerce and Product Management

comments powered by Disqus

    rss facebook twitter github youtube mail spotify instagram linkedin google google-plus pinterest medium vimeo stackoverflow reddit quora