판매자와 이커머스 플랫폼 간의 접점 설계

판매자와 이커머스 플랫폼 간의 접점 설계

Summary:

“다 같이 잘 돼야 진짜 잘 되는 것이다.”


지속가능한 커머스가 되기 위한 고객의 범위

이커머스의 고객은 크게 두 부류로 나뉜다. 상품을 구매하는 최종구매자와 상품을 제공하는 판매자(셀러, 파트너)다. 기획자는 매출 발생, 재방문율 향상 등 목표를 달성하기 위해 최종구매자의 쉽고 편한 소비 여정을 설계한다. 이 과정 중에 별다른 제약 없이 자사와 타사 서비스의 각 영역을 파악할 수 있고 직접 구매자가 되어 서비스를 경험할 수도 있다.

그러나 판매자의 경우는 다르다. 또 다른 고객인 판매자가 우리 쇼핑몰과 어떤 관계를 맺어가는지 그 접점들을 속속들이 알기란 쉽지 않다. 판매자가 사용하는 화면은 판매자 또는 사업자가 되지 않은 이상 경험하기 어려울 뿐더러 플랫폼에 따라 접근 제약이 있어 자사와 타사를 비교하는 데도 한계가 있기 때문이다.

프론트오피스와 백오피스

쇼핑몰이 지속가능하기 위해선 최종사용자를 락인시키는 것 만큼이나 판매자를 입점시키고 유지・관리하는 것이 핵심 업무다. 판매자 고객 확보가 폭넓은 상품 구색을 위한 기초작업이기 때문이다. 혹자는 소비자의 니즈를 잘 파악해 수요가 많은 상품들을 보유하고 있는 인기셀러를 영입하는 것이 오픈마켓의 최대경쟁력이라고 말하기도 한다.

직매입으로 모든 걸 해결할 수 없기에 고객을 잘 파악하고 있는 판매자들의 목소리를 듣고 내가 판매자라도 이용하기 쉬운, 이용하고 싶은 플랫폼을 구축해야 한다.


판매자의 여정

이커머스 판매자가 목표 달성을 위해 움직이는 주요 동선

판매자들이 우리 쇼핑몰에 들어오고 목표를 달성하기에 충분한 고객 경험을 제공하고 있는지 살펴보기 위해 가장 처음으로 해야 할 것은 판매자의 업무 동선을 펼쳐보는 것이다. 즉, 판매자의 관점에서 필요한 모든 과제를 정의한다. 틀을 먼저 잡는 것은 이후 더욱 효율적이고 논리적인 프로세스를 찾아내기 위한 바탕이 된다.

판매자 단에서 상품을 판매하기 위해 하는 일들 중 쇼핑 플랫폼과 맞닿아있는 업무영역은 크게 8가지다. 이커머스 형태에 따라 영역 구분이나 범위가 다를 수 있지만 오픈마켓, 종합쇼핑몰 등 대형 커머스는 이 절차를 따르고 있다.


판매자가 편한 쇼핑몰 기획

쇼핑몰 기획자는 위 접점들 중에서 판매자가 불편해하는 부분은 어디인지, 그 중 우리 플랫폼에서 UX적으로 개선할 수 있는 부분이 무엇일지 고민한다. 예컨대 주문이 들어오면 판매자에게 어떤 방식으로 알림을 보내 대응시킬지, 상품 등록은 어떻게 할지, 출고현황 관리는 어떻게 할지, 배송지연 시 어떻게 처리할지, 클레임 대응은 어디서 어떻게 할지 등이 판매자를 위한 서비스 기획의 주요 내용이다.

이따금 판매자의 편의성, 업무효율성을 강화한 개선기획 사례가 등장하기도 한다. 네이버의 스마트스토어, 11번가의 셀러오피스, 크리마팩토리의 리뷰관리 시스템, 이베이코리아의 이베이에디터 등이 대표적이다. 그 중 최근 보도된 네이버와 11번가의 개선내용을 소개한다.

상품등록 불편을 개선한 11번가와 고객관리 기능을 강화한 네이버쇼핑


네이버의 스마트스토어

네이버는 기존 스토어팜을 스마트스토어로 개편하면서 기존 판매자들이 상품을 등록하고 판매했던 시스템에서 판매자에게 도움이 되는 플랫폼으로 리브랜딩했다. 개선내용 중 주목할 부분이 관리 기능과 데이터 기반의 통계 및 마케팅 기능 고도화다. 이는 고객관리 중 고객분석 및 대응 영역에 속한다.

스마트스토어는 비즈어드바이저(Biz Advisor) 서비스를 통해 검색을 포함한 상세 유입 정보와 상품별 판매 성과, 고객 기본정보 등 통계자료를 제공해준다. 또 인공지능 기술을 이용해 고객의 결혼유무, 가구인원, 직업과 같은 정보를 추정하고 판매자가 이를 활용할 수 있도록 지원한다.

비즈어드바이저는 판매분석, 마케팅분석, 쇼핑행동분석, 시장분석 카테고리별로 유용한 정보를 제공하고 있다.


11번가의 셀러오피스

11번가는 판매자 편의 개선을 위해 셀러오피스 모바일앱에 상품등록, 배송현황 관리, 클레임 처리 기능 등을 추가 중이다. PC웹에 접속할 필요 없이 스마트폰으로 상품 등록·관리부터 배송, 사후관리까지 가능하게 한 것이다.

그 중 지난 1월 추가된 것이 모바일 상품등록 화면이다. 오픈마켓의 판매자들은 취급 품목이 많은 편이다. 도매상 또는 제조사로부터 상품 공급받은 판매자가 쉽고 빠르게 플랫폼에 상품을 등록할 수 있게 돕는 것이 이슈였다.

이번에 추가된 모바일 상품등록 서비스를 통해 판매자는 언제 어디서나 신속하게 업무를 처리할 수 있게 됐다. 상품 구색 확보에도 긍정적인 영향을 끼치고 있다.

셀러오피스 앱 매뉴얼에 상품등록 메뉴가 추가됐다.


백오피스 기획의 시작

백오피스는 그동안 직접적으로 눈에 보이지 않았던 뒷단의 영역이다. 관리화면을 기획하기 위해선 감각적이기보다 논리적이여야 하고, 버튼의 위치나 형태보다 버튼의 기능과 그 안에 담긴 프로세스, 데이터를 꿰뚫어보는 인사이트가 있어야 한다.

때때로 판매자의 니즈는 최종소비자의 니즈와 상충하기도 한다. 일례로 이베이코리아의 발송예고제는 소비자의 큰 호응을 받은 동시에 판매자들의 원성을 샀다. 발송예고를 지키지 않은 판매자에게 패널티를 가하는 정책이 판매자 입장에선 택배사의 시스템 문제로 발송예고일을 불가피하게 지키지 못한 경우에도 적용되었기 때문이다.

백오피스를 아는 기획자라면 각 고객의 편에서 충분히 공감하고 판매자와 최종소비자 모두가 플랫폼 안에 있어야 할 이유를 서비스에 녹일 수 있어야 한다. 고객중심적인 사고에서 ‘고객’은 비단 최종소비자만 의미하는 것이 아니다.

지속가능한 이커머스 생태계를 구축하기 위해 판매자도 꼭 안고 가야 할 고객이다. 네이버가 “구매자와 판매자를 단순히 연결해주는 다른 쇼핑 중개 사업자와 달리, 판매자가 주인공이 되는 플랫폼 제공자가 될 것”이라고 말한 것과 같은 맥락이다. 전자상거래 실무를 익힐수록 판매자의 편의까지 생각할 줄 아는 기획자가 되고 싶다.


Hyeyeon

A Blog about E-Commerce and Product Management

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