상품과 경험으로 만드는 커뮤니티형 쇼핑몰 공팔리터

상품과 경험으로 만드는 커뮤니티형 쇼핑몰 공팔리터

Summary:

경험주도적인 플랫폼 공팔리터를 소개합니다.


사보지 않고 어떻게 알 수 있을까

파운데이션을 사고 싶다. 사보기 전에 어떻게 해야 그 제품을 경험할 수 있을까? 오프라인 매장에 가서 쓱 발라보면 된다고 말할 수 있지만 그것만으론 부족하다. 얼굴에 올렸을 때 어떻게 발리는지, 지속력이 어떤지, 트러블이 날 지가 궁금한데 지금 당장 손등에 발랐을 땐 이 정보들을 알 수가 없다.

그래도 열심히 발라보기(올리브영)

오프라인 매장에서 사람들을 관찰해보자. 올리브영 매장에 들어가 상품 앞에 선 사람들은 손에 든 스마트폰을 켠다. 이 상품이 자신에게 맞을지 제품을 직접 보는 것만으론 부족하기 때문이다. 눈 앞에 상품을 두고 네이버에 제품명을 검색해보거나 화해 앱에 들어가 성분이 괜찮은지 알아본다. 자신과 비슷한 다른 사람들의 리뷰를 뒤져보며 자신이 이 제품을 쓸 때를 상상해본다.

화장품이나 식품, 패션 분야는 써/먹어/입어 봐야 그 제품을 진정으로 느낄 수 있는 경우가 많다. 하지만 유명한 인플루언서나 블로거, 연예인이 아닌 이상 실구매 이전에 상품을 충분히 경험해보기가 어렵다. 대신 샘플이나 시식, 피팅 서비스로 이 상품이 내게 딱 맞는지 확인해보는 것으로 만족해야 했다.

샘플 이벤트와 시식코너, 피팅룸


궁금하면 써보세요

공팔리터는 이 불편을 포착했다. 이때까지 사람들은 실제로 상품 본품을 구매해야만 제대로 경험할 수 있었다. 리뷰를 아무리 열심히 찾아보고 비교했더라도 그 상품을 구매해서 직접 쓰고 나서야 리뷰 작성자가 자신과 다른 사람이었단 걸 깨닫기도 했다.

공팔리터는 정가에 상품을 구매하지 않아도 충분히 제품을 경험할 수 있는 기회를 준다. 페이스북이나 인스타그램 팔로워가 100명 이상인 사용자라면 상품 체험을 신청할 수 있으며, 상품을 경험한 사용자는 개인 SNS에 리뷰를 남겨 공팔리터에 공유한다. 다른 사용자들은 누군가가 남긴 리뷰를 통해 상품을 간접체험하고 팔로우, 좋아요로 반응한다.

공팔리터=공유하고, 팔로우하고, 라이크하고 리뷰할 수 있는 공간

공팔리터는 소비 여정 중 상품을 발견하고 고려하는 단계를 담당한다. 소비자를 가벼운 호기심, 관심 단계에서 상품 구매 결정 단계로 유도하고 있다. ‘소소하게 사치부릴 수 있는 취미 앱’으로 포지셔닝하여 경험을 사고 파는 플랫폼으로 진화 중이다.

"가끔 이렇게 쇼핑하면 기분이 좋거든요."


공팔리터 사용기

공팔리터 앱에 접속하면 5개 하단탭에 따라 움직일 수 있다. 체험을 신청할 수 있는 ‘새로운 경험’과 사용자가 체험한 경험들이 올라오는 ‘오늘의 순위’, ‘즐거운 발견’, ‘알림’ 탭으로 나뉜다.

즐거운 발견에는 리뷰를 인스타그램 피드처럼 이미지 위주로 구성되어 있으며, 사실감있는 사진과 동영상으로 시선을 끈다. 패션의류, 뷰티, 식품 등 기존의 카테고리 단위가 아닌 리뷰 단위로 탐색하도록 유도하고 있었다.

앱 사용 중에 과일가게에서 과일을 살 때 상황이 자꾸 떠올랐다. 시장에서 과일가게 앞에 서서 뭘 살까 고민하고 있으면 사장님께선 과일을 잘라주며 이것도 먹어보고 저것도 먹어보라고 말한다.

공팔리터 앱을 열고도 비슷했다. 이걸 사볼까 저걸 사볼까 고민할 필요 없이 관심가는 상품이 있으면 일단 체험해보기를 선택하면 됐다. 체험 신청은 두 가지로 나뉘는데, 무료 신청은 랜덤으로 체험자가 선정되고 즉시 신청은 3,000원을 결제한 선착순으로 체험자가 선정되는 방식이다. 각 방식을 선택해서 신청만 하면 정가에 구매하지 않아도 본 상품을 경험하는 게 가능하다.

무료신청과 즉시신청

만일 무료신청 기간을 놓쳤거나 즉시신청 선착순에 들지 못해도 최저가 쇼핑의 기회가 남아있다. 신청 기간이 끝난 상품들도 공팔리터에 남아 있으며 다른 체험자들이 작성한 리뷰를 볼 수 있다. 상품을 구매하고 싶다면 공팔리터에서 연결해주는 판매사이트로 이동해 결제하고 배송지를 입력하면 된다.

사용자가 무료신청/즉시신청해서 사용한 제품에 대해서는 반드시 리뷰를 써야 한다. 작성된 리뷰들은 공팔리터 내부(즐거운 발견 탭 등)에 노출되어 다른 고객들도 볼 수 있다. 특이한 점은 공팔리터의 리뷰들을 타사이트에서도 볼 수 있다는 것이다. 공팔리터에 상품을 제공한 파트너들은 공팔리터에서 작성된 리뷰를 위젯의 형태로 자사 웹사이트에 가져갈 수 있다.

공팔리터의 상품 노출 - 리뷰단 활동 - 구매 유도 과정


아쉬운 선정 기준

물론 SNS를 하지 않는 나만 아쉬워하는 부분일 수 있다. 상품 체험을 신청하려면 페이스북이나 인스타그램 팔로워가 100명 이상인 계정을 연동해야만 한다. 리뷰를 더 많은 사람들에게 노출하기 위한 정책임을 이해하지만 SNS 계정이 없거나 팔로워가 적은 고객은 공팔리터의 핵심서비스를 아예 이용할 수 없는 이유가 되기도 한다.

페이스북, 인스타그램 선정기준 미달로 즉시신청이 불가능하다

팔로워 기준을 충족한 선정자들이 작성한 리뷰라고 항상 가치있을까? 그 중에는 성의없는 리뷰나 상품의 단점만 부각하는 리뷰도 있다. 이런 리뷰들을 내부에서 필터링하고 있겠지만 그럼에도 불구하고 어렵지 않게 불성실한 리뷰를 발견할 수 있었다.

SNS 장벽을 세우기보다 공팔리터 내에서 활발하게 리뷰를 올리고 타사용자의 리뷰에 리액션하는 사용자에게 선정 기회를 높여주는 것은 어떨까? 공팔리터 외부로의 리뷰 유통도 물론 중요하지만 진실된 리뷰를 많이 올릴 만한 사용자들을 선별하는 것도 중요하기 때문이다.

예컨대 신청상품 대비 리뷰작성 수, 리뷰길이, 사진/동영상 사용 여부, 작성한 리뷰 좋아요 수, 팔로워 수, 공팔리터 방문주기 등의 지표로 고객의 충성도를 측정할 수 있다. 혹자는 팔로워수 100명을 두고 기본으로 넘는 숫자라고 생각할 수도 있겠지만, 인스타그램 팔로워수가 100명 이상인 사용자가 꼭 공팔리터 내에서도 진성 사용자임을 의미하진 않는다.


오직 ‘상품’과 ‘경험’만

공팔리터가 소비자의 경험을 가장 중요하게 생각한다는 것을 상품 목록 페이지에서도 발견할 수 있었다. 상품 목록 페이지에는 가격 정보가 없다. 상품 사진과 상품명, 사용자의 평가만 있다. 고객들에게 상품 자체에 관심을 가져달라고 말하는 것 같다. 상품과 경험, 이 두 가지를 위한 것에만 집중하고 그 외 요소들은 제거하여 화면을 간소화했다.

각종 상품목록페이지

Gregory Yankelovich는 “고객은 더이상 제품이나 서비스를 사지 않는다. 대신 제품이나 서비스를 통해 전달되는 경험을 구매한다”고 말했다. 만일 공팔리터가 파트너사의 상품을 연동시켜 상품 판매를 목표로 했다면 할인율이나 최종가를 강조했을 것이다. 하지만 공팔리터는 그러지 않았다. 오직 상품과 그 상품을 경험한 다른 사용자의 평가에 초점을 뒀다.

상품과 그 상품을 경험한 다른 사용자의 평가로 운영되는 플랫폼인 만큼 어떻게 신뢰를 유지해나갈지, 상품과 리뷰 모니터링을 어떻게 자동화할지가 관건이다.

고객은 제품이나 서비스를 통해 제공하는 경험을 구매하고 우리 기획자들은 그 경험을 설계해야 한다는 얘기를 존경하는 리더가 강조하기도 했다. 경험 중심의 서비스와 그렇지 않은 서비스 사이의 격차는 점차 벌어질 것이다. 좋은 경험은 고객이 무의식 중에 서비스를 기억하는 토대가 된다.

공팔리터를 공부하면서 다시 상기한 건 “사람은 사람을 믿는다“는 것, 결국 “경험 주도적인 플랫폼“이 살아남는다는 것. 역시 어렵다.


Hyeyeon

A Blog about E-Commerce and Product Management

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