오늘의 관심사 - 쇼핑몰의 커뮤니티

오늘의 관심사 - 쇼핑몰의 커뮤니티

Summary:

저번 포스팅에서 ‘우리 나라는 커머스(쇼핑몰)의 커뮤니티화가 불가능한가?’에 대해 고민했습니다. 그 고민을 이어가보려 합니다.


오늘의 관심사 - 결국엔 커머스다에서 이어진다.

쇼핑몰은 고객의 감정에 닿을 수 있을까?

도그냥님의 글에서 힌트를 얻자면 이커머스에서의 소비자의 감정은 ‘소비의 흐름’과 연관되어 나타난다고 한다. 소비자는 내가 원하는 제품을 적절한 가격에 적기에 구매했을 때 기분이 좋다. 도그냥님은 이것을 ‘스마트한 소비에 대한 확신’이라고 표현했다. 쇼핑몰이 고객에게 이런 말을 했을 때 고객은 감정 가치를 얻는다.

- "고객님~ 이번에 잘 구매하신 거에요. 고객님께 제일 잘 어울려요."
- "오늘 세일 끝나요."
- "마지막 남은 제품이었어요." 혹은 "어머, 방금 품절이 풀렸는데 운이 좋으시네요."
- "다른 고객님들도 이 제품을 가장 많이 찾으시더라고요."
- "비슷한 제품들 중 이게 가성비 최고에요. 탁월한 구매입니다."

위 얘기들은 충분히 쇼핑몰이 고객에게 해줄 수 있는 말이다. 위에 대한 정보는 쇼핑몰이 모두 가지고 있으니까. 쇼핑몰 자체의 고객 데이터를 이용하여 고객이 어떤 제품을 장바구니에 넣었을 때나 구매했을 때, 위시리스트에 넣었을 때, 며칠 사이에 5회 이상 동일 상품을 클릭할 때, 동일 카테고리 안에서 이 제품 저 제품 돌아가면서 머무를 때 등 여러 상황에 따른 맞춤형 소통이 가능하다.

이것이 다른 고객들과 공유될 수 있다면 그 효과는 배가 된다. 내가 살까 말까 고민하고 있는 2개 제품을 어느 누구도 같이 고민하고 있다면, 내가 가지고 있는 라인을 똑같이 구매한 비슷한 취향의 다른 사용자가 있다면, 에디터가 큐레이션한 상품에 달린 어떤 댓글이 내 상황과 비슷하다면 커뮤니티는 자연스레 생긴다.

그래서 그런 서비스가 뭔데

핵심은 ‘감정적 가치를 커뮤니티를 이용하여 해소’하는 것. 위의 메세지를 타이밍에 맞게 고객에게 푸쉬하고 고객이 반응할 수 있게 하는 건 어떨까?

만약 내가 이전에 이니스프리의 고소한 아몬드 섀도우를 구매한 적이 있을 때 퐁당 오 쇼콜라를 장바구니에 넣었다면 “지금 장바구니에 넣으신 00 제품은 고소한 아몬드와 잘 어울려요.” 라는 메세지와 함께 다른 고객의 간략한 상품평과 키워드를 보여주는 것이다. 혹은 고객이 찍은 두 제품의 발색을 엮어서 보여주는 것도 구매 욕구를 더욱 불러일으킬 것이다.

그림으로 간략하게나마 표현하고 싶은데 구성이 잘 안 된다. 이리저리 그려보고 봐줄만 할 때 다시 포스팅해야겠다.


Hyeyeon

A Blog about E-Commerce and Product Management

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