서비스 분석 | G마켓편 (2) WHY

서비스 분석 | G마켓편 (2) WHY

Summary:

서비스 기획자가 되기 위한 연습 과정입니다. 시리즈 첫번째는 온라인 쇼핑몰 지마켓에 대해 얘기합니다. 지극히 주관적인 내용이 주를 이룹니다.


대한민국 1등 온라인 쇼핑, 지마켓

  1. 목표 고객 : 20~30대
  2. 핵심 컨셉 : 오픈마켓
  3. 서비스 가치 : 한 사이트에서 여러 판매자의 상품 모아보기 및 결제하기
  4. 핵심 기능 : 판매 플랫폼, 슈퍼딜, 스마트배송
  5. 고객친화도 : 중
  6. 불편사항 : 직관적이지 못함, 원하는 정보까지 도달하는 데 오래 걸림.

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주요 고객층

명확하게 특정 나이대 혹은 주부 혹은 전자기기 마니아 등을 타겟으로 하지 않고 말 그대로 ‘오픈’되어 있다. 카테고리를 보니 취급하는 항목도 전자상거래로 구매할 수 있는 A-Z까지 대부분 들어있는 것 같다. 다만 과거 이효리, 지드레곤을 광고모델로 패션 쪽에 두각을 드러냈던 것과 이어지듯이 브랜드패션, 패션의류, 잡화/뷰티가 카테고리 앞에 랭크되었다.

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G마켓의 존재가치

존재가치라고 하기 거창하지만 여러 판매자의 제품을 한 사이트에서 모아 볼 수 있다는 점은 굉장한 메리트다. 이 사이트 저 사이트 번갈아 방문해야 하는 불편함을 덜을 수 있고 한 플랫 폼 안에 같은 상품이 다수의 판매자에 의해 판매되기 때문에 자연스레 경쟁 구도가 형성되어 소비자들에게는 이득이 된다.

이 장점은 결제에서도 이어진다. 한 번만 결제하면 된다. 최근 선보인 ‘스마일페이’는 지마켓에서 물건을 구매할 때 결제 단계에서의 불편함을 최소화하여 고객의 좋은 평가를 받았다.

지마켓은 기초적인 오픈마켓 시스템에 덧붙여 G마켓 BEST, 쇼킹딜 서비스를 통해 지마켓이 자체적으로 선정한 상품을 큐레이션하고 있다. 소비자는 굳이 세부 카테고리 안으로 들어가 헤메지 않아도 적절한 딜의 상품을 추천받아 구매할 수 있다.

슈퍼딜은 할인율, 구매자수 등이 표시된 게 소셜커머스의 상품 게시 방법과 닮아 있다. G마켓 스마트배송도 지마켓의 자체 배송 서비스로 쿠팡의 로켓배송, 티몬의 슈퍼마트와 비슷한 성격을 띠고 있다. 아무리 결제를 한 번에 끝내더라도 각기 다른 배송으로 인해 불편함이 있는데 지마켓이 직접 배송해준다니, 배송만 빠르다면 고객은 같은 제품을 구매할 때 이왕이면 스마트배송 배너가 붙은 제품을 구매하게 된다.

(하지만 자체배송 제품이 배송이 하루라도 늦어지는 순간 고객의 배신감은 이루말할 수 없다. 쿠팡 로켓배송은 전 날 밤 10시에 주문했을 때 항상 그 다음날 도착한다. 티몬 슈퍼마트는 전 날 밤 10시에 주문했을 때 다음날도, 그 다음날도 배송준비중이다. 오늘이 배송준비중인 둘째날이다… 스마트배송은 이러지 않기를.)

그래도 불편하다

G마켓을 이용하지 않는다면 그 이유 중 하나는 아마 CS일 것이다. 지마켓은 중개자일 뿐이기 때문에 지마켓 고객센터에 아무리 문의를 해도 ‘판매자에게 직접 말하세요.’라는 답을 받는다. 사실 그게 맞다. 판매 플랫폼이 판매자로부터 제품을 받아서 소비자에게 파는 종합쇼핑몰은 중간 단계때문에 비용이 증가하니까. 싸게 물건을 팔려면 판매자-소비자가 직접 연결되는 게 잘못된 것은 아니다.

또 하나의 불편한 점은 이거다. 소비자는 더블웨어 파운데이션이 사고 싶어서 지마켓에 더블웨어 파운데이션 을 검색했다. 검색결과 상품이 69개나 된다. 그 순간 혼란이 온다. ‘뭘 골라야 현명한 소비인거지?’

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‘브랜드 상품만 보기’나 ‘정렬 기능’이 마련되어 있기 때문에 선택의 범위를 좁힐 수는 있다. 하지만 브랜드 상품만 보기 를 체크하니 8개 상품으로 추려지는데 진짜 더블웨어 파운데이션은 3개였다. 그 중 백화점 판매 제품(=신뢰가는 셀러의 제품)은 1개뿐이었다. 믿을 수 있는 백화점에서 판매하는 더블웨어 파운데이션만 리스트업되는 게 브랜드 상품만 보기 일 줄 알았는데 아닌가보다.

특이한 점은 브랜드 상품만 보기 로 상품을 정렬할 때는 최상단에 ‘포커스 상품’이라고 광고제품이 먼저 노출되는데 브랜드 상품만 보기를 체크해제하고 판매인기순 으로 정렬하면 광고제품이 먼저 노출되지 않는다는 거다. 그리고 브랜드 상품만 볼 때 첫번째, 두번째로 게시된 1004친구, CoScOs 판매자가 하자 없는 브랜드 상품을 판매한다는 걸 소비자가 어떻게 믿을 수 있을까. 나라면 같은 물건이면 가격이 높아도 1004친구보다 현대백화점 G마켓 공식샵에서 살 것 같다.

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Hyeyeon

A Blog about E-Commerce and Product Management

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