서비스 분석 | 네이버쇼핑 편 (2) WHY

서비스 분석 | 네이버쇼핑 편 (2) WHY

Summary:

서비스 기획자가 되기 위한 연습 과정입니다. 시리즈 두번째는 네이버쇼핑에 대해 얘기합니다. 지극히 주관적인 내용이 주를 이룹니다.


  1. 목표 고객 : 20~30대
  2. 핵심 컨셉 : 오픈마켓
  3. 서비스 가치 : 상품 검색, 간편한 결제, 끊김 없는 쇼핑경험
  4. 핵심 기능 : 지식쇼핑, 스토어팜, 쇼핑윈도, 네이버페이
  5. 고객친화도 : 상
  6. 불편사항 : 가격차이

네이버에서의 모바일 쇼핑

네이버쇼핑은 웹, 모바일웹, 모바일앱에서 서비스되지만 모바일에서 이용할 때 가장 강력하다. NAVER ANNUAL REPORT 2015에서도 이를 강조했다.

네이버 쇼핑 이용자들은 이제 단순한 상품 검색을 넘어 ‘네이버 톡톡’을 통해 판매자와 실시간으로 채팅을 하고, ‘네이버 페이’로 간편하게 결제하며 끊김 없는 모바일 쇼핑을 경험할 수 있습니다. 또한, 빅데이터를 활용한 ‘트렌드뷰’와 ‘가이드뷰’ 기능은 개인의 쇼핑 패턴에 대한 맞춤 검색 결과를 제공하고, ‘쇼핑 데모그라피’ 서비스는 취향이 비슷한 사람들의 구매 패턴에 대한 정보의 공유까지 가능하게 합니다. 네이버는 2015년 네이버 홈의 각 주제판과 쇼핑윈도 전문관을 보다 긴밀하게 연계하고 전문관 라인업을 확대해 이용자의 세분화된 관심사에 적극 대응하였습니다. 특히, 모바일 쇼핑에 최적화된 쇼핑윈도는 백화점, 아울렛, 편의점 등 더욱 다양한 오프라인 매장들이 입점하여 인기몰이를 하고 있습니다. 향후 네이버 쇼핑은 온라인과 오프라인 통합 생활 쇼핑 플랫폼으로 성장해 나갈 것입니다.

“요즘은 모바일 쇼핑이 대세 아닌가요?” 네이버 모바일 쇼핑은 최근의 쇼핑 트렌드를 쉽게 알려주는 것은 물론, 제가 최근에 본 상품을 바탕으로 좋아할 만한 상품을 추천해주고, 자주 방문한 스토어의 정보까지 확인할 수 있게 해주더군요. 덕분에 시간도 많이 절약할 수 있게 되었습니다. 또한, 요즘은 해외 직구도 많이 하는데 방법이 복잡해서 망설였지만, 네이버 쇼핑은 해외 직구도 쉽게 할 수 있도록 도와주네요. 현지에서 공수한 글로벌 베스트 상품을 쉽고 간편한 네이버 페이로 결제할 수 있고, 궁금한 점은 네이버 톡톡으로 문의할 수가 있어 더욱 편리하게 해외 상품을 만나볼 수 있게 되었습니다.

풍부한 검색 옵션

네이버쇼핑은 기존의 쇼핑몰과 다른 특장점이 있다. 먼저 ‘상품 검색’. 네이버만큼 꼼꼼하게 상품을 찾아가는 여정을 보조해주는 쇼핑몰을 아직 보지 못했다. 예컨대 모바일 환경에서 원피스 를 검색해보자. 제품 나열, 정렬방식 설정, 브랜드 세부 설정은 대부분의 쇼핑몰이 가지고 있는 기능이다.

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네이버쇼핑의 가치는 여기서 끝나지 않는다. 성별&연령 별 필터링, 각 윈도 카테고리 세부검색뿐만 아니라 치마 모양이 H라인인지 A라인인지, 소매 기장이 어디까지인지, 청순한 스타일을 원하는지 클럽룩을 원하는지, 소재는 니트, 시폰, 데팀, 면 중에서 뭘 찾는지, 심지어 쿠폰을 주는지 적립금을 주는지도 구분하여 검색할 수 있도록 돕는다.

이는 원피스에만 해당되지 않는다. 다른 제품들을 검색해도 그 제품의 특성에 맞는 다양한 옵션을 제공한다.

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고객경험, 쇼핑경험

또 다른 특장점은 ‘끊기지 않는 쇼핑경험’이다. 네이버가 검색엔진이기 때문에 가능한 부분이기도 한데, 네이버쇼핑은 한국 사람들이 뭔가를 찾아볼 때 네이버부터 키고 보는 습성을 네이버쇼핑을 통한 결제까지 이어지도록 설계했다.

지하철에 있거나 누군가를 기다리느라 심심할 때, 짬이 날 때 네이버에 접속하는 이용자가 많다. 네이버 모바일웹/앱 메인 페이지를 좌우로 스와이프하다가 쇼핑 섹션에 닿으면 새삼스럽게도 살 게 많다는 생각을 하게 된다. 어떤 물건 하나에 꽂히면 관련된 여러 제품이 또 눈에 띄고 그 순간부터 구매 여정에 들어선거다.

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제품이 어떤지 리뷰를 보려고 네이버에 제품을 검색했다고 하자. 블로그 리뷰들이 제일 먼저 보이고 그 바로 다음이 네이버 쇼핑 칸이다. 내가 어떤 제품을 검색창에 검색했다는 것 부터가 제품에 관심이 있다는 것이고 구매의사 또한 있을 가능성이 높다. 그 순간에 적당한 가격으로 판매하고 있는 사이트가 있으면 검색 결과에 있는 네이버 쇼핑 링크로 접속하여 결제를 할 지도 모른다.

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불편 아닌 불편

사실 난 네이버쇼핑이 좋다. 네이버는 ‘이랬으면 좋겠다’ 하고 상상하던 것들을 하나씩 실현해주고, 미처 불편하다고 생각해본 적이 없는 부분에서도 끊임없이 더 나은 환경을 제공하고자 실험하고 있다. 대화한 적은 없지만 뭔가 대화하는 기분이 든다. 베타 딱지가 붙은 서비스들이 자주 눈에 띄는 것도 여타쇼핑몰에 비해 네이버쇼핑이 압도적이다.

때문에 뭔가가 불편하다 싶어도 네이버가 알아서 고치고 개선할 거라고 믿어서 그런지 불편을 이야기하기가 어려웠다.

네이버톡톡은 고객의 제품 선택에 대한 고민부터 상품 및 결제 문의 등 요구사항에 실시간으로 대응하며 고객과의 거리를 가깝게 한다. 원하는 제품을 찾기까지의 여정을 최소화하거나 최소화할 수 없더라도 재미를 주기 위해 네이버는 매일 콘텐츠를 생산해낸다. 결제는 네이버페이가 책임진다. 직접배송을 하지 않으니 배송에 대해 말할 순 없지만 제품 인식부터 결제까지 과정 하나하나에 세심하게 신경을 쏟는 것을 알 수 있다.

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네이버 모바일 메인 페이지의 쇼핑 섹션


검색 결과도 단순 상품 나열이 아닌, 각 상품에 대해 소비자들이 어떻게 평가내리고 있는지 간략하게 보여주고 있다.

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지금은 비교대상이 G마켓뿐이라 G마켓과 비교하자면, G마켓은 전통적이고 위엄있는 왕 같은 느낌인데 반해 네이버는 이것도 해보고 저것도 해보고 잃을 게 없어 보이는, 체통을 안지켜서 가끔 한심하단 소리도 듣는 왕의 넷째 부인의 아들 쯤 되는 것 같다.

그래서인지 네이버가 벌이고 있는 일들을 보자면 재미있다. 친구와 네이버쇼핑을 하면서 불편한 점을 토로하면서도 네이버쇼핑 고객센터를 부셔버릴거야 싶은 기분은 안 든다. 온라인쇼핑을 하면서 화가 나서 판매자/판매플랫폼을 다 부셔버리고 싶은 순간 한번 쯤은 있지 않나?

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꼭 하나 불편한 점을 꼽자면 지식쇼핑으로 검색할 때 네이버 검색결과 상의 판매가가 해당 쇼핑몰의 진짜 판매가가 아닐 때가 있다는 거다. 물론 쇼핑몰로 접속할 때 네이버 가격이 진짜 가격이 아니라고 공지는 해준다. 하지만 모든 소비자가 카드사별 신용카드, 실적을 가지고 있지 않고 쿠폰을 다운받을 수 없는 경우가 있기 때문에 할인 적용가로 쇼핑몰별 순서를 두는 것은 적합하지 않다고 생각한다.


참고자료

Hyeyeon

A Blog about E-Commerce and Product Management

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