오프라인 매장의 가치

오프라인 매장의 가치

Summary:

온라인 매장이 넘어설 수 없는 오프라인 매장의 가치를 알아봅니다.


온라인 vs 오프라인

몇 년 사이에 온라인 거래 시장은 크게 성장했다. 사람들은 더이상 오프라인 매장에서 정가를 주고 물건을 사지 않는다. 기업들은 웹, 모바일 플랫폼으로 사람들을 유인하고 오프라인 매장은 이용하지만 결제는 하지 않는 쇼루밍족, 모루밍족 등의 용어가 심심치 않게 등장고 있다.

어느 쪽도 채울 수 없는 아쉬움

그렇다고 해서 오프라인 매장이 과연 사라질까? 몇몇 부분에서 온라인이 오프라인 우위에 있음은 분명하다. 가격, 편리함, 다양한 제품선택 폭이 그것이다. 가격이야 가장 큰 경쟁 요소일 것이고 오프라인 매장에는 없는 제품들을 온라인에서는 쉽게 찾아 구매할 수 있는 선택의 폭 때문에 온라인을 선호하는 사람들도 있다. 다만 편리함은 기술 친숙도, 나이에 따라 온라인이 편리할 수도, 그렇지 않을 수도 있기 때문에 아직은 애매하다.

오프라인이 온라인 우위에 있는 측면도 무시할 수 없다. 오프라인 매장에 가면 내 눈으로 직접 물건을 보고, 만지고, 듣고, 냄새를 맡고, 맛을 볼 수 있다. 그만큼 제품에 대한 오해나 잘못된 기대 위험이 줄어들기 때문에 CS, 교환반품 비용이 적게 든다. 오프라인이 온라인보다 편리하다고 느끼는 소비자들도 많다. 궁금한 게 있으면 바로 직원에게 물어볼 수 있고 소지하고 있는 현금이나 카드로 쉽게 결제할 수 있으니까 말이다.

VR, AI 기술의 발전으로 ‘경험’ 측면에서의 온라인 쇼핑의 아쉬움을 충족시킬 수 있다고는 하지만 지금은 실험 단계일 뿐이다. 온라인 거래가 아무리 발달해도 오프라인 매장에서만 물건을 사는 고객층이 적지 않다.

지난 2015년 아마존이 미국 시애틀에서 처음으로 선보인 오프라인 서점 역시 오프라인의 강점을 온라인 플랫폼에 녹이긴 부족하다는 한계와 결국 온라인과 오프라인은 같이 가야 된다(O2O)는 교훈을 줬다.

온라인 업체가 오프라인 시장을 포기할 수 없는 이유는 다음과 같다. 오프라인 매장을 통한 마케팅 효과가 온라인에서보다 효과적이다. 새로운 고객 공략이 쉽고 재고 및 물류 비용을 아낄 수 있다. 또 아무리 온라인, 모바일 시장이 성장했다 해도 아직은 오프라인 시장 규모가 온라인보다 크다. 오프라인 시장의 공룡 월마트는 연 570조원 이상의 매출을 내는 반면 아마존은 그렇게 온라인 시장을 점령하고도 114조원 정도를 기록한다고 한다.

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Amazon Books

아마존은 오프라인 매장 없이 꾸준히 성장했다. 가격은 물론 개인 맞춤형 추천 서비스, 재고 관리, 물류, 공급망 측면에서 계속 더 나은 방법을 찾아내며 매장이 없어도 온라인으로 충분하다는 메세지를 전해왔다.

그런 아마존이 아마존 고, 아마존 북스, 아마존 팝업스토어, 아마존 식료품점을 시장에 선보였다. 무슨 의미일까.

오프라인 매장의 조건

아마존 서점들은 모두 젊은 유동인구가 많은 대학가 인근 쇼핑몰 안에 위치힌다. 그리고 서점 안의 책은 여느 도서관, 서점과 다르게 모든 책이 책 겉표지를 정면으로 볼 수 있도록 진열되어 있다. 독특하거나 마이너한 책들은 없고 구매 평점이 높거나 위시리스트에 담긴, 판매량이 많은 책들만 모아서 테마 별로 큐레이션한다.

언뜻 일반 오프라인 서점과 비슷해 보인다. 교보, 반디도 베스트셀러, 스테디셀러 책들을 겉표지가 정면이 되도록 진열하고 있다. 인기 많은 책들을 소비자들이 잘 볼 수 있게 표시함은 물론이다.

하지만 이들 서점의 순위 매기는 방식은 소비자들에게 완전한 신뢰를 얻지 못하고 있다. 진열대에 놓인 책 구성이 고객에게 어떤 메세지를 주는 지도 아무도 모른다. 아마존은 다르다. 진열된 책마다 구매 고객의 별점 평균, 대표 독자 리뷰를 달아 놓았다. 이 책이 왜 이 서점에 진열되었고 왜 이 순위에 있는지 고객에게 충분히 설명하고 있다.

A를 구매한 고객들은 B, C, D도 구매했다는 정보도 고객에게 제공하여 흥미를 더했다. 가판대에 적힌 것 외에 이용자가 원하면 책에 대한 더 많은 정보를 바로 아마존 홈페이지에서 확인할 수 있다.

아마존은 ‘경험’ 측면의 온라인 쇼핑 한계를 아마존 서점으로 충족시켜주고 있다. 그 경험은 풍부한 데이터를 기반으로 한다. 교보문고의 바로드림, 넓은 책 읽는 공간 서비스도 고객에게 경험을 선물하는 훌륭한 사례다. 하지만 이 둘은 고객 인프라와 데이터 활용도에 따라 서비스 방향이 달랐다.

결국 온라인과 오프라인은 상호보완적인 관계가 되어야 한다. 각 플랫폼은 주 고객층과 소비 행태, 피드백에 확연한 차이가 있다. 시장을 키우고 고객을 끌어들이려면 서로가 필요하다. 딱 네이버쇼핑의 쇼핑 윈도가 떠오른다.(관련 글)

온라인 기업의 경쟁력인 데이터, 알고리즘과 오프라인 기업의 강점인 고객과 직접 마주하며 얻은 고객 분석력이 서로에게 인사이트를 제공할 것이다.


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