소셜3사로 불렸던 쿠팡, 위메프, 티몬의 행보

소셜3사로 불렸던 쿠팡, 위메프, 티몬의 행보

Summary:

쿠팡, 위메프, 티켓몬스터는 1년 전까지만 해도 항상 소셜커머스 3사로 묶이곤 했습니다. 이젠 3사가 흩어져 각자 갈 길을 가고 있습니다.


과거 소셜3사라 불렸던 그들

위메프, 규제 쏠림에 ‘오픈마켓’ 전환

위메프도 오픈마켓? 소셜커머스가 오픈마켓보다 많이 힘들구나.

이제 소셜커머스 3대장이었던 쿠팡, 티몬, 위메프가 더 이상 한 묶음이 아니게 됐다. ‘통신판매업자‘였던 위메프가 통신판매업태에 ‘통신판매중개업’을 추가할 계획이다. 몰랐던 사실은 통신판매업자에게 과도한 규제가 집중된다는 것. 판매 수수료 매출 집계 방식, 상품 검사 비관여, 상품 판매 방식 등이 통신판매중개업자인 오픈마켓과 별 차이가 없는데 통신판매업자만을 대상으로 과한 규제를 가한다면 이 또한 정당하지 않다.

위메프의 전환 시도는 꽃게 소비자 피해 사건이 원인이 됐다. 위메프가 판매 중개한 꽃게가 판매되고 나서 소비자가 피해를 입자 소비자는 위메프에게 책임을 물었고 위메프는 중개 판매에 대한 법적 고지 의무를 하지 않았다는 이유로 판매자와 연대 책임을 지게 됐다. 위메프는 앞으로 중개 상품에 대한 책임을 면하는 대신, 직매입 상품의 경우는 책임을 더욱 강화한다는 방침이다.

국내 이커머스 시장의 경계가 사라졌고 시장 경쟁이 치열한 가운데 최근 전기용품 및 생활용품 안전관리법, 식품통신판매업 등 각종 법규에서 통신판매업체에만 적용되는 과도한 규정들이 신설되고 있다고 한다. 위메프는 내부 시스템 변경 등을 거쳐 통신판매중개업자로 전환하는 한편, 원더배송, 신선생, 슈즈코치 등 직접 판매 제품은 직접 제품에 대한 검사를 하는 등 책임을 강화하겠다고 밝혔다.


쿠팡 “네이버 상품 검색 중단에 따른 매출 타격 없었다”

쿠팡이 네이버에서 상품 검색이 되지 않아도 매출이 늘었다고 밝혔다. 쿠팡 앱 등을 통한 직접 방문 고객이 외부유입 고객보다 8배나 자주 구매하며 매출액 또한 증가하고 있다는 것이 쿠팡의 분석이다. 또한 모바일 앱 방문 고객을 통한 매출이 전체 매출 중 90% 이상을 차지한다고 한다. 네이버 상품검색을 통한 매출은 2%에 불과했다.

쿠팡은 2016년 11월 네이버쇼핑의 상품검색 데이터베이스 제공을 중단했다. 네이버쇼핑 등 외부 유입 고객은 일회성 방문이 대부분이라는 판단에서다. 대신 직접 방문 고객들의 고객경험을 차별화하는 데 심혈을 기울이고 있다. 주말 포함 언제나 다음날 도착하는 로켓배송, 3일만에 도착하는 쿠팡직구, 원터치 간편결제 로켓페이, 한번 신청하면 알아서 도착하는 정기배송 등이 대표적이다.


티몬 “무료반품 이용자, 3배 더 많이 산다”

기사를 읽으면서 ‘이 결과를 도출해내기 위해 데이터를 모으고 정제하고 돌리고 얼마나 힘들었을까’ 싶은 생각이 가장 먼저 들었다. 어떤 서비스를 개선했을 때 그 효과를 측정하는 방법을 배울 수 있었다.

티켓몬스터는 설치형 특수 제품을 제외한 전상품을 대상으로 무료반품 서비스를 실시하고 있다. 어떠한 문제에서 무료반품 서비스를 실행했는데 그 가치를 판단하는 방법에는 여러 가지가 있다. 과거 문제상황, 경쟁사, 비교군집, 또는 목표치 등과 비교하는 것이 그 분석 방법이다. 티몬은 전체 티몬 구매고객과 무료반품 서비스 이용자와의 구매빈도를 비교했다. 그 결과 무료반품제도 이용 고객의 1인 평균 구매건수는 29.1건으로 전체 평균 구매건수의 3배 가량 높았다.

실제 무료반품 이용횟수는 2.14회(전체 구매건수의 7%)에 불과했다. 특히 2016년 상반기대비 하반기 무료반품 서비스의 이용률은 24%, 반품률은 2% 증가했다. 결과적으로 무료반품서비스를 시행하면 고객의 무분별한 주문과 반품으로 티몬의 손실이 클 것이라는 우려가 기우였다는 것이 밝혀졌다. 이 서비스로 반품/환불/교환 과정에서 고객으로부터 신뢰를 얻은 티몬은 서울시 전자상거래센터가 진행한 인터넷쇼핑몰 만족도 조사에서 오픈마켓&소셜커머스부문 종합 1위를 달성하기도 했다.(관련글: 티켓몬스터와 배민프레시의 높은 성과)

무료반품제도의 가장 큰 호응을 받고 있는 품목은 패션카테고리다. 서비스 시행 후 매출이 시행 전 대비 65.6% 가량 증가했다. 패션카테고리 중에서도 남성 브랜드패션 부문의 연간 월평균 매출성장률이 788%로 가장 높았다. 여성의류도 소호와 시즌/테마웨어 등이 94%의 성장을 기록했다고 한다. 온라인쇼핑에 친숙하지 않은 고객을 끌어들이고 상품구매의 불안요소를 덜어내어 눈으로 보고 만지고 입어볼 수 없는 온라인쇼핑의 한계를 극복했다는 분석이다.

이커머스의 단점을 극복하려는 티몬의 시도들이 고객만족도를 높이고 있다. 다른 이커머스들과 분명 차별화된 부분이다. 저번 뷰티기획전, 롭스와 콜라보 기획전에 이어 고객의 가려운 부분을 정확하게 잡아내고 보완해나가는 데 끝판왕이라고 해도 손색이 없다.


Hyeyeon

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